Seit 2019 gibt es die aktualisierte Version von ITIL – ITIL 4 (jetzt ohne das „v“ zum Versionshinweis wie bei ITIL v3). Nach zwei Jahren stellen sich immer noch Fragen: Was hat sich eigentlich geändert? Waren die Änderungen zielführend und realitätsnah?
In der aktuellen Version findet man eine stärkere Ausrichtung auf einen Mehrwert für den Kunden. Die Berücksichtigung von akutem Nutzerbedarf wird strategisch in ITIL 4 als kontinuierliche Verbesserung organisiert und agile Arbeitsweisen sind dabei ausdrücklich als Methodik für das Service Management vorgesehen. Somit sind in ITIL 4 auch Ansätze wie Lean, DevOps und weitere agile Vorgehensmodelle einbezogen. Jedoch bleiben die klassischen Prozesse, die sich jetzt Practices nennen, bestehen und werden lediglich in einen neuen Kontext gesetzt.
Dieser neue Kontext, in dem die Practices eingebettet sind, besteht insbesondere aus dem Service-Wertsystem inklusive der Service-Wertschöpfungskette und sieben Grundprinzipien, die die neuen Ansätze von ITIL 4 verdeutlichen:
- Wertorientierung – Alles muss einen Mehrwert für den Service-Konsumenten bieten.
- Dort beginnen, wo man steht – Der Ist-Stand ist zu berücksichtigen, statt bei null anzufangen.
- Interaktive Weiterentwicklung mit Feedback – Aufteilung und Sequenzierung von Arbeit statt alles auf einmal und gleichzeitig.
- Zusammenarbeiten und Transparenz fördern – Nur durch Austausch ist ein gemeinsames Verständnis möglich.
- Ganzheitlich denken und arbeiten – Alle Dimensionen müssen betrachtet werden.
- Auf Einfachheit und Praktikabilität achten – So soll Verschwendung reduziert werden.
- Optimieren und automatisieren – Alle Ressourcen sollen optimal genutzt werden.
Bleibt die Frage, ob die Änderungen zielführend sind. Diese ist mit einem klaren Ja zu beantworten. Der ganzheitliche Ansatz in ITIL 4 betont die vier Dimensionen des Service-Managements:
- Organisation und Menschen
- Informationen und Technologie
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse
Es wird der Fokus darauf gelegt, diese vier Dimensionen als Gesamtheit zu berücksichtigen, statt sich nur auf eine Dimension zu fokussieren (und sich darin zu verlieren). Dementsprechend wurden auch die aufgeführten Beispiele aktualisiert, sodass reale und moderne Gegebenheiten gut abbildbar sind – wie beispielsweise in https://www.comconsult.com/betrieb-von-modernen-iot-systemen-organisieren/ dargestellt. Insbesondere den Grundprinzipien begegnen wir in fast jedem Projekt, auch wenn dieses nicht direkt auf ITIL ausgerichtet ist.
Insgesamt hält ITIL 4 dazu an, sich immer wieder zu fragen, warum ein Service erbracht wird und was der Mehrwert für den Kunden ist. Das ist gerade in der heutigen Zeit ein guter Anhaltspunkt, um zu reflektieren und die Kundenanforderungen optimal umzusetzen. Daher sind die Anpassungen in der aktuellen Version definitiv realitätsnah und zielführend!
