Warum der IT-Support so oft einen schlechten Ruf hat – und was Sie tun können!

Jetzt leistet ein Großteil aller IT-Support-Teams ohne Zweifel großartige Arbeit. Sie planen, installieren und administrieren komplexe Netzwerke, betreuen eine überwältigende Anzahl von Softwaresystemen, arbeiten mit hunderten oder vielleicht tausenden unterschiedlichster Hardware-Komponenten. Jeder einzelne Supportfall ist dringend und muss umgehend gelöst werden. Hinzu kommt eine täglich größer werdende Anzahl an Herausforderungen, was die IT-Sicherheit angeht. Das alles stellt höchste Ansprüche an jedes Support-Team. Und wie auch immer, sie sorgen dafür, dass alles weiterläuft.

Dennoch leiden sehr viele Support-Teams unter einem extrem schlechten Ruf. Statt der zu erwartenden Dankbarkeit und verdienten Wertschätzung schlägt Ihnen permanent eine Welle von Beschwerden entgegen. Die Ursachen dafür liegen nur teilweise in der Natur der Sache. Es kann vorkommen, dass die Technik nicht funktioniert, was den Nutzer ärgerlich stimmt. Und wenn dann nicht sofort eine Lösung möglich ist – man kann ja nicht überall gleichzeitig sein – ist der Schuldige schnell gefunden.

Im Gegenzug findet der IT-Support den Schuldigen gern auf der Gegenseite. Die (internen) Kunden sind undankbar. Oder die Nutzer stellen sich teilweise einfach dumm an: Da wird nur der Monitor eingeschaltet, jedoch nicht der PC. Doch anstatt die eigene Unfähigkeit einzugestehen, wird es lieber der IT-Abteilung angelastet. Hinzu kommt ein oft rüder Umgangston. Viele Vorstände, Chefärzte, Professoren und Bereichsleiter neigen in Ihrer Kommunikation eher zu zackigen Anweisungen als zu freundlichen Bitten. Und wenn das „Fußvolk“ dann nicht das Problem sofort beseitigt, wird mit der eigenen Wichtigkeit gedroht.

Doch mit „Schuldige suchen“ wurde noch nie ein Problem gelöst. Und auch im Strauß der Ursachen für den schlechten Ruf von IT-Bereichen gibt es noch ein paar verborgene Hebel. So ist ganz oft ein Anruf beim IT-Support für den Mitarbeiter, der gerade ein Problem hat, eine unangenehme Erfahrung. Es gibt Menschen, die ihren Mitmenschen mit Empathie, Ver-ständnis und Diplomatie begegnen. Es gibt allerdings auch Menschen, die das nicht tun – es vielleicht noch nicht einmal wollen. Die Erfahrung zeigt, dass letztere im IT-Bereich weit öfter vorzufinden sind als im Bevölkerungsdurchschnitt. Das könnte daran liegen, dass sich jene Menschen lieber mit technischen Geräten auseinandersetzen als mit anderen Menschen. Das führt dazu, dass sie einen Beruf ergreifen, bei dessen Ausübung erst einmal wenig Empathie und Diplomatie vonnöten scheint. Im IT-Support werden beide Fähigkeiten abgefragt und es sind auch beide wichtig. Doch leider sitzt dort häufig ein fähiger Computer-Experte mit wenig Draht zum Mitmenschen.

Was also oft fehlt, ist die hohe Kunst der „Kundenorientierung“. Bei Software-Firmen, deren IT-Support Kunden betreut, die für den IT-Support zahlen, ist manchmal die kundenorientierte Haltung vorhanden oder zumindest von der Geschäftsführung erwünscht. Doch auch nicht immer. Der IT-Support, der die eigenen Firmen-Mitarbeiter betreut, „benötigt“ den Blick durch die Kundenorientierungsbrille erst gar nicht. So sein Glaube. Schließlich müssen die Leute ja zu ihm kommen, und Konkurrenz gibt es auch keine im Haus. Warum also Kundenorientie-rung im Support?

Die Liste der Gründe ist lang. Der erste und wichtigste ist das Zusammenspiel in einer Mannschaft. Möchte zum Beispiel eine Fußballnationalmannschaft die Meisterschaft gewinnen, muss das Team reibungslos zusammenspielen. Misstöne im Zusammenspiel zerstören die Funktionalität und Performance. Aus diesem Grund gilt für jede Schnittstelle in jeder Firma: Sieh den Kollegen in der anderen Abteilung als „internen Kunden“. Nur wenn wir im internen Zusammenspiel genauso exzellent liefern wie draußen im Wettbewerb um die Kunden, kön-nen wir als Unternehmen erfolgreich sein. Da die IT im Unternehmen ein wichtiger Bestandteil aller Prozesse ist, ist der IT-Support ein wichtiger Player im Team. Dieser muss dem „internen Kunden“ den gleichen exzellenten Service zukommen lassen wie auch dem Kunden außer-halb des Unternehmens.

Wenn ich in Kundenorientierungstrainings die IT-Mitarbeiter frage, welchen Nutzen sie selber davon haben, wenn sie kundenorientiert agieren, kommen zahlreiche weitere Vorteile heraus: Der Kunde ist zufriedener, man bekommt mehr Lob und Anerkennung vom Kunden, die Gespräche mit den Nutzern sind angenehmer, Probleme werden bei gutem Zusammenspiel schneller gelöst, es gibt weniger Stress, bessere Stimmung, mehr Spaß usw. Exzellenter Kundenservice lohnt sich, auch für Mitarbeiter im Support.

Was müssen wir hierfür tun? Na klar: Wir schulen die Mitarbeiter in Kundenorientierung. Jeder Mensch ist selber in hunderten Unternehmen Kunde. Doch unsere Erfahrung daraus lehrt uns, guter Kundenservice ist keine Selbstverständlichkeit. Viel zu oft werden wir enttäuscht. Fragen Sie mal im Freundes- oder Bekanntenkreis, welche Unternehmen ihre Freunde tat-sächlich aktiv weiterempfehlen. Die meisten Menschen finden maximal eines oder zwei. Auch unsere Mitarbeiter im IT-Support haben diese Erfahrung gemacht und können daraus lernen: Nimm deine Enttäuschung, die du als Kunde in einer Hotline selbst erlebt hast, und frag dich, ob du so auf deine Kunden wirken möchtest. Dann: mach es besser.

Ich arbeite gerne mit 4 Qualitätsstufen, die ich als Maßstab für Kundenorientierung ansetze:

1. Basisqualität:
Wenn ich z. B. ein Hotel buche, gibt es ein Zimmer mit einem Bett. Ansonsten dürfte es sich nicht Hotel nennen. Basisqualität erfüllt!

2. Erwartungsqualität:
Hier leiste ich exakt das, was der Kunde erwartet. Im Hotel z.B. ein sauberes Zimmer, gemütliche Einrichtung, freundliches Personal, Fernseher, WLAN, usw. Die meisten Unternehmen scheitern schon hier. Die Geschichten über enttäuschte Erwartungen von Kunden füllen ganze Bibliotheken. Wenn Support-Mitarbeiter ihre eigenen Erfahrungen als Kunde schildern, kann man daran prima herausarbeiten, wo genau die Kundenerwartungen liegen.

3. Überraschungsqualität:
Ich biete mehr (!), als mein Kunde erwartet. In Bezug auf das Hotel-Beispiel: An der Rezeption liegen bei schlechtem Wetter Brillenputztücher bereit, auf dem Zimmer steht eine Espressomaschine, usw. So sorge ich für positive Überraschungen.

Doch es braucht noch Stufe 4. Das menschliche Betriebssystem läuft nur zu 1/7 über Dinge, 6/7 unseres Betriebssystems sind Emotionen und Beziehungen. Wenn ein Unternehmen Kunden binden und begeistern möchte, geht das nur über positive Erlebnisse mit den Men-schen, die dort arbeiten. Der Mensch ist ein Beziehungstier.

4. Die menschliche Qualität, die Beziehungsqualität:
Die Kunden haben derart positive Erlebnisse mit den Mitarbeitern, dass eine positive Beziehung entsteht.

Nur wer auf allen 4 Stufen punktet, verdient sich den Ruf einer exzellenten Kundenorientierung.

Wenn ich Support-Mitarbeiter alle ihre Qualitäten auflisten lasse, und wir legen später diesen Maßstab an, finden wir fast nie Überraschungs- oder gar Beziehungsqualitäten. Die meisten IT-Support-Teams scheitern schon auf Stufe 2. Die „internen Kunden“ haben nämlich Erwartungen an den Kontakt mit dem Support-Mitarbeiter, die allzu oft nicht erfüllt werden.

Auf meine Anfrage an den Support bekomme ich die Antwort „geht nicht“, „mache ich, wenn ich Zeit habe“, „anderes ist gerade wichtiger“ oder mir wird erklärt, dass ich einfach unfähig bin. Tonfall, verbale und nonverbale Signale bringen den User in den Kampf- oder Fluchtmodus, was dem IT-Support auf Dauer einen schlechten Ruf einbringt.

Neben der kundenorientierten Haltung fehlt eine kompetente Kommunikation. Dabei geht es nicht nur um die Wortwahl, denn eine wirklich kompetente Kommunikation schafft ein angenehmes Gesprächsklima. Der in Kommunikation geschulte Mitarbeiter schafft es, dieses angenehme Gesprächsklima auch dann aufrechtzuerhalten, wenn es Meinungsverschiedenheiten gibt, wenn der Kunde im Stress oder sogar massiv aufgebracht ist. Den Umgang mit solchen Situationen kann man lernen. Und dann ist nicht mehr der dumme, unverschämte Kunde Schuld, dass Gespräche schlecht laufen. Der Profi denkt und handelt kundenorientiert und kommuniziert lösungsorientiert mit Verständnis und Empathie.

Dass das möglich ist, weiß ich aus eigener Erfahrung. Lange Jahre habe ich in einer kleinen Tochter eines Konzerns gearbeitet. Hier genoss die IT-Abteilung einen sehr guten Ruf. Die 4 Leute waren alle immer hochgradig engagiert und Probleme wurden schnell und unbürokratisch gelöst. Und was mir in Erinnerung geblieben ist: Sie haben immer wertschätzend kommuniziert und hervorragende Beziehungen zu jedem Mitarbeiter im Haus aufgebaut.

Ihr guter Ruf muss kein Zufall sein. All das kann man lernen. Dazu gibt es spezielle Kommunikationstrainings für kundenorientierte Kommunikation, insbesondere im IT-Support. Und genau das finden Sie auch hier bei der ComConsult.