Arbeiten im IT-Support bei ComConsult: die Frau für (fast) alle Fälle

Chantal Haidl ist seit 2015 bei ComConsult. Nach Beendigung ihrer Ausbildung im IT-Support als Fachinformatikerin im Bereich Systemintegration wurde sie fest übernommen und war zunächst im Projektgeschäft tätig. Nachdem sie lange Zeit bei einem Kunden die WLAN-Planung vor Ort durchgeführt hatte, wechselte sie 2019 zurück zum IT-Support. In diesem Interview erzählt sie von ihrem abwechslungsreichen Aufgabenfeld.

Was sind allgemein die Aufgaben des IT-Supports?

Zum einem sorgt der IT-Support für den störungsfreien Betrieb der IT-Infrastruktur im Unternehmen. Zum anderen ist er ganz allgemein für Neuerungen und Aktualisierungen zuständig. Das geht vom Aktualisieren des Mailservers bis zum Einrichten der Multi-Faktor-Authentifizierung.

Bei IT-Problemen gibt die IT-Abteilung eine gestaffelte Unterstützung: den 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support. Wie funktioniert das?
Die Mitarbeiter im 1st-Level-Support nehmen Anfragen von Mitarbeitern und Kunden an und versuchen anhand von bestimmten Vorgaben, die meist vom 2nd-Level-Support kommen, zu helfen. Diese erste Anlaufstelle ist im Prinzip ein Vorfilter und die Mitarbeiter haben nur ein sehr geringes Fachwissen. Der 2nd-Level-Support übernimmt komplexere Probleme, bei denen nach der Ursache geforscht werden muss. Die Mitarbeiter haben größtenteils eine technische Ausbildung. Sie unterstützen den 1st-Level-Support und schreiben für ihn Anleitungen, die sogenannte Wissensdatenbank. Dort werden Standard-Lösungsvorschläge für allgemeine, oberflächliche und häufige Probleme zusammengetragen. Beispiele dafür sind: „Wenn kein Internet da ist, starte den Router neu“ oder „Wenn der Monitor nicht funktioniert, rüttle mal am Kabel“. Mitarbeiter im 3rd-Level-Support unterstützen die Kollegen aus dem 2nd-Level-Support. Sie haben ein hohes Spezialwissen und sind neben der Bearbeitung von komplexen Problemstellungen für die Weiterentwicklung der Systeme und für Innovationen zuständig.

Wie ist der IT-Support bei ComConsult organisiert?

Wir haben eine recht kleine IT-Abteilung und es gibt keine strengen Unterteilungen wie in den großen Unternehmen. Der Leiter unserer IT-Abteilung wäre wegen seiner Berufserfahrung und seinem großen Fachwissen dem 3rd Level zuzuordnen. Danach komme schon ich (lacht). Ich bewege mich auf allen Ebenen. Bei neuen Kolleginnen und Kollegen stelle ich mich immer so vor: „Hallo, ich bin hier die Frau für fast alle Fälle.“ Und das trifft es auch. Da, wo Not am Mann oder an der Frau ist, unterstütze ich, wenn ich kann. Neben dem Abteilungsleiter und mir gibt es momentan drei Auszubildende. Auszubildende im ersten und zweiten Lehrjahr machen den 1st-Level- und teilweise den 2nd-Level-Support. Ich stelle ihnen anfangs immer unseren mobilen besten Freund vor: unser Hotline-Telefon. Das ist ein Festnetztelefon, das man auch mobil nutzen kann und das sie im Haus immer mitnehmen müssen, um stets erreichbar zu sein. Auszubildende im dritten Lehrjahr arbeiten zum einen im 2nd-Level-Support, zum anderen werden sie mit Blick auf eine spätere Festeinstellung bei ComConsult schon viel in Projekte involviert.

In einem Artikel einer Fachzeitschrift wurden verschiedene Anwender-Typen kategorisiert, die der Horror für jeden Mitarbeiter im IT-Support sind. Ein paar davon möchte ich dir vorstellen. Kennst du den Typ „Der private-Hilfe-Benötiger“ aus deinem Berufsalltag?

Oh ja, den kenne ich auf jeden Fall. Beim höchsten Chef finde ich das ganz normal, dass sich private und geschäftliche Anliegen miteinander vermischen. Bei den Kollegen kommt es auch immer wieder mal vor, dass Fragen zu privaten Geräten an uns gerichtet werden. Das sind dann meist Kleinigkeiten wie eine Handyfolie aufbringen oder nachschauen, warum ein Rechner nicht mehr startet. Das sind gute Übungen für unsere Azubis und wir erledigen das in ein paar Minuten. Ich hatte mal einen Fall, bei dem das WLAN eines privaten Laptops gar nicht mehr funktionierte. Ich habe dem Kollegen angeboten, den Laptop mitzubringen, weil wir das Problem auch im Büro schon einmal hatten. Ich hatte die Vermutung, dass der Laptop über einen WLAN-Schalter verfügte, der zufällig deaktiviert wurde. Letztendlich zeigte sich, dass der Laptop zwar diesen Schalter nicht hatte, aber mit einer Tastenkombination konnte ich das Problem schnell beheben.

Wirst du in deinem privaten Umfeld oft um technische Hilfe gebeten?

Mein Vorteil ist, dass ich aus einer Familie von ITlern komme. Von daher verteilen sich die Anliegen der Freunde und Verwandten auf mehrere Schultern. Um die Anfragen einzudämmen und um ein bisschen abzuschrecken, gibt es bei uns einen Leitspruch: „Das erste Problem ist gratis, das zweite kostet!“

Kommt dir der Anwender-Typ „Ich-weiß-gar-nichts“ aus deiner täglichen Arbeit bekannt vor?

Aber sicher. Dieser Typ ist der „dümmste anzunehmende User“, kurz DAU. Der DAU wendet sich mit teilweise äußerst absurden Anliegen an uns wie zum Beispiel: „Meine Maus bewegt sich auf dem einen Monitor schneller als auf dem anderen“. Das ist kein Witz, sondern tatsächlich passiert.

Der vergessliche Anwender-Typ kann sich die einfachsten Grundsätze und Aufforderungen nicht merken. Gibt es auch solche Kollegen?

Ja. Bei ComConsult gibt es die Anweisung, dass jeder seinen Rechner sperren muss, wenn er seinen Arbeitsplatz verlässt. Einige vergessen das immer mal wieder. Deswegen wurde eine automatische Bildschirmsperre eingerichtet, die bei Inaktivität den Bildschirn sperrt. Um sie an die manuelle Bildschirmsperre zu erinnern, habe ich mittlerweile einen guten Trick. Die Kollegen, mit denen ich mich gut verstehe, bekommen von mir ein neues Hintergrundbild, wenn sie das Sperren vergessen haben und ich das sehe. Bei einem Kollegen habe ich sein BMW-Bild gegen ein Barbie-Bild ausgetauscht. Ein anderer hat ein Bild bekommen mit dem Text „Bitte sperren nicht vergessen“. Das hat er auch drei Monate nicht ausgetauscht. Eine solche Maßnahme kann man natürlich nicht bei jedem Kollegen vornehmen, doch die Leute, mit denen ich mich privat auch gut verstehe, kennen meine doch irgendwo sinnvollen „Streiche“.

Welche Eigenschaften muss man als IT-Support-Mitarbeiter haben, um mit allen Situationen gut zurechtzukommen?

Starke Nerven, viel Geduld und stets freundlich sein. Zu diesem Thema hatten wir dieses Jahr ein Webinar, das wir mittlerweile als offenes Seminar „Kundenorientiere Kommunikation im IT-Support“ im Programm haben und ich nur empfehlen kann. Wenn der IT-Supportler dem Ärger eines aufgebrachten Kunden mit Freundlichkeit und Ruhe begegnet statt dagegenzuhalten, kann er dessen Wut umlenken. Die Situation deeskaliert und er schafft es, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen. Diese wirkungsvolle Methode stammt aus der japanischen Kampfkunst: umlenken – statt draufhauen wie beim Boxen.

Für das „Webinar der Woche“, das mindestens einmal pro Woche stattfindet, führst du mit neuen Referenten im Vorfeld Technik-Tests durch.

Richtig. Ich erläutere den Referenten, die das erste Mal für uns ein Webinar halten, wie der Ablauf ist und was die Dos und Don‘ts sind. Das Wichtigste ist, dass ich ihnen zeige, wie sie sich in die Session einwählen. Für unsere Webinare nutzen wir die Teams-Live-Events-Funktion, weil wir öfter mehr als 250 Teilnehmende haben. Dafür muss man einen Teams-Account besitzen, weil man sonst nur die Teilnehmer-, aber nicht die Referenten-Ansicht nutzen kann. Hier kommt es darauf an, welches Betriebssystem man nutzt. Bei Windows funktioniert das immer. Bei Mac gibt es zwei Teams-Versionen, von denen nur die vollwertige Version funktioniert und bei den Linux-Betriebssystemen kann man Teams-Live-Events gar nicht nutzen.

Wird bei der Durchführung von Hybrid-Seminaren deine technische Unterstützung benötigt?

Ja. Wir haben einige Seminare, die vor Ort im Veranstaltungshotel stattfinden und zu denen sich Teilnehmer per Microsoft Teams dazu schalten können, wenn sie nicht die Präsenz-, sondern eine Online-Teilnahme gebucht haben. Bei diesen Seminaren baue ich die Technik am Nachmittag vorher oder am Morgen des Seminars auf. Die Technik besteht aus einem Rally-Videosystem. Dieses System verfügt über eine 4K-Kamera, einen Lautsprecher und bis zu sieben Konferenzspinnen, die aneinandergereiht sind. An einem guten Ersatz für den klassischen Flipchart arbeiten wir noch. Momentan testen wir verschiedene Grafik-Tablets. Für die Referenten habe ich einen zusätzlichen kleinen handlichen Monitor. Das Internet bekommen wir in der Regel vom Hotel, streben jedoch eine autarke Internetverbindung an, denn die WLAN-Verbindung ist je nach Hotel nicht immer stabil und es ist manchmal nicht möglich, einen LAN-Anschluss zu bekommen. Je nachdem, was der Referent wünscht und in welchem Hotel wir sind, bleibe ich während des Seminars vor Ort. Bei einem zweitägigen Seminar in Berlin war es ein Glück, dass ich anwesend war. Das Hotel hatte vergessen, uns den zugesagten LAN-Anschluss zur Verfügung zu stellen. Wir konnten über WLAN und später über Mobilfunk das Online-Seminar mit eingeschränkten Funktionen starten und ich habe mich parallel darum gekümmert, dass wir vom Hotel dann doch noch den LAN-Anschluss bereitgestellt bekamen. Nach einem halben Tag funktionierte das schließlich auch. Zwar laufen alle Anschlüsse im Endeffekt über die gleiche Internetleitung, doch gerade im Hotel, in dem wir uns zusammen mit allen Gästen in das öffentliche WLAN einwählen, ist die Verbindung oft nicht zufriedenstellend und die Kabelverbindung ist dann die zuverlässigere Lösung.

Du bist auch für die Wartung und Administration des hauseigenen IT-Labors zuständig. Wozu gibt es das IT-Labor?

In unserem IT-Labor testen wir Verschiedenes aus und bilden uns weiter. Selbst unser Personalleiter hat dort eine eigene Spielwiese. Das IT-Labor kann man sich wie einen Serverraum vorstellen, in dem alle Testgeräte – natürlich aus Sicherheitsgründen getrennt von unserem Hausnetz – aufgebaut sind. Dort gibt es eine ganze Reihe Server, die man sich ansehen und an denen man alles Mögliche ausprobieren kann. Von verschiedenen Herstellern haben wir Testsets für Netzwerke bekommen, die wir eingebaut haben, um damit Konfigurationen auszuprobieren. Im IT-Labor sind auch Teststellungen für verschiedene laufende Projekte aufgebaut. Beispielsweise nehmen unsere Kollegen, die in einem Langzeitprojekt den Betrieb eines kommunalen IT-Dienstleisters unterstützen, hier die Vorkonfigurationen an den Switches, Routern und anderen Komponenten vor, die sie später beim jeweiligen Kunden einbauen.

Früher wurde das IT-Labor noch nicht aktiv administriert. Wir hatten sechs Serverschränke voll mit alten und halb neuen Servern. Ich habe vor zwei Jahren dann mal angefangen, auszumisten. Übrig geblieben sind vier ESXi-Server in einem Cluster, die zu einer Testumgebung umfunktioniert wurden. Wir haben dadurch Platz und Strom gespart, das Stromnetz entlastet und zudem ist die Lautstärke, die durch die vielen Lüftungen entstanden war, spürbar weniger geworden.

Du stehst den Auszubildenden als Ansprechpartner zur Verfügung. Worin siehst du deine Aufgaben?

Vorletztes Jahr wurde die Prüfungsordnung für die Fachinformatiker umgestellt. Es existiert eine gewisse Diskrepanz zwischen dem, was man theoretisch alles lernen kann und dem, was man für die Prüfung tatsächlich braucht. Ich unterstütze die Auszubildenden, indem ich ihnen je nach Lehrjahr monatlich Aufgaben als Übung für die theoretische Prüfung zusammenstelle. Normalerweise wäre das keine Aufgabe für den IT-Betrieb, doch was nutzt es, wenn die Azubis praktisch alles beherrschen, aber am Ende die Prüfung nicht bestehen. Die Auszubildenden lösen die Aufgaben primär in ihrer Freizeit. Morgen ist wieder Abgabetag für die Aufgaben des letzten Monats. Ich prüfe dann, ob alles bearbeitet wurde und korrigiere gegebenenfalls die Aufgaben aus dem Buch. Nächste Woche werden dann alle zusammensitzen und die verschiedenen Lehrjahre werden den anderen berichten, was sie gelernt haben.

Arbeitest du auch im Projektgeschäft mit?

Gelegentlich. Das letzte Mal war ich bei einem Projekt bei einem großen Kunden in Hamburg dabei. Dort stimmte die Verlegung der neuen Verkabelung nicht mit der bis dato erstellten Dokumentation überein. Ich habe Etage für Etage die komplette Verkabelung neu aufgenommen. Das waren zehn Stockwerke und der Aufzug war außer Betrieb. Was hatte ich da für einen Muskelkater. Davor habe ich bei einem Konzern in Nürnberg dabei unterstützt, Arbeitsplätze neu zu verkabeln. Dies sind übrigens Aufgaben, mit denen wir auch gerne die Auszubildenden beauftragen, denn dann kommen sie mal raus und können sehr viel lernen. Jedoch ist das bei großer Entfernung zum Kunden nicht möglich, da sie ja zwei Tage in der Woche zur Berufsschule gehen müssen und in den Schulferien in der Regel ihren Urlaub nehmen.

Was machst du bei der Betriebsmittelprüfung?

Es ist vorgeschrieben, dass alle elektrisch betriebenen Maschinen und Geräte eines Unternehmens in bestimmten Abständen fachgerecht kontrolliert werden. Wir haben ein Messgerät, mit dem wir sämtliche Kabel hinsichtlich ihrer Absicherung überprüfen. Das ist ziemlich aufwändig. Wir müssen jeden einzelnen Arbeitsplatz auseinanderbauen und jedes einzelne Kabel durchmessen. Dann müssen gegebenenfalls Teile ausgetauscht und alles muss wieder zusammengebaut werden. Am Schluss wird alles dokumentiert. Diese Arbeit ist relativ einfach, doch sehr zeitintensiv. In anderen Firmen macht das zum Beispiel ein Hausmeister. Die Verantwortung selber muss ein Elektriker haben, doch die ausführende Tätigkeit kann bei einer elektrisch unterwiesenen Person liegen. Dafür habe ich ein entsprechendes Zertifikat beim TÜV Rheinland erworben.

Was macht dir an deinem Job am meisten Spaß?

Auszubildende piesacken (lacht). Damit meine ich, dass ich auf die Fragen der Auszubildenden meist mit Gegenfragen antworte und bewusst nicht direkt die richtige Antwort gebe. Auch wenn sie sich anfangs vielleicht von mir etwas auf den Arm genommen fühlen, merken die Auszubildenden später, dass sie durch das eigene Formulieren von möglichen Antworten Sachverhalte besser verstehen und im Notfall auch alleine ein Problem lösen können. Mir macht es Freude, anderen etwas beizubringen und mein Wissen weiterzugeben. Mir liegt es aber nicht so, vor vielen Menschen zu sprechen, sonst wäre ich wahrscheinlich Lehrerin geworden. Insgesamt ist meine Arbeit sehr abwechslungsreich. Sehr interessant ist es auch, die vielen verschiedenen Leute bei den Seminaren kennenzulernen. Da merke ich, wie unterschiedlich unsere Kunden sind. Vom langhaarigen Techniker bis zur hochkarätigen Führungskraft ist alles dabei. Besonders gefällt es mir, am Ende des ersten Seminartages auf der Happy Hour mit den Teilnehmern Fachgespräche zu führen oder mich mit ihnen einfach nur über Gott und die Welt zu unterhalten.

Verweise

[1] https://www.pcwelt.de/article/1147960/diese_10_anwender-typen_sind_der_horror_fuer_den_it-support-it-support-beschwerden.html