Aktuell boomt der Online-Handel. Corona hat vergangenes Jahr sämtliche Online-Handels-Plattformen überrumpelt, und der Trend zum Online-Shopping hält weiter an. Was damit zwangsläufig einhergeht, ist ein erhöhtes Aufkommen an der Kundenhotline, egal in welcher Branche. Heute, wo der Kunde vielfältige Kanäle zur Verfügung hat, um seine Meinung kund zu tun, ist zudem auch die Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Wie bekommt man diese zwei Faktoren unter einen Hut, zufriedene Kunden trotz höherer Auslastung?
Automatisierung ist in einem solchen Fall immer das Stichwort. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, solche Kundenanfragen zu automatisieren: Chat-Bots und Voice-Bots sind mittlerweile Teil vieler Kundenhotlines. Sie nehmen Anfragen oder Anrufe entgegen, verstehen das grundlegende Thema und können aus vorbereiteten Standardantworten die passendste bestimmen.
Aber Vorsicht, gerade in Bezug auf Supporthotlines ist ein Übermaß an Automation nicht immer zielführend. Kunden, die in endlosen Bandansagen und Bot-Schleifen hängen und vorab zahlreiche Fragen beantworten müssen, zählen nur selten zu den zufriedenen Kunden. Dies gilt insbesondere, wenn das Frage-Antwort-Spiel mit einem Verweis auf die FAQs endet.
Hier ist also eine strategische Planung ratsam: Wie viele Fragen darf der Bot stellen, bevor es kontraproduktiv wird? Welche Fragen sind wirklich zielführend? Sind die Fragen kurz und eindeutig formuliert? Ist bei bestimmten Schlagworten ein menschliches Eingreifen sinnvoll?
Das sind nur einige Punkte, die geklärt werden sollten, um einen Mehrwert aus dieser Form der Automatisierung ziehen zu können. Der wichtigste (und leider schwierigste) Punkt ist hier die Definition der Übergänge. Was bleibt bei der automatisierten Lösung, was muss weitergeleitet werden? Das muss natürlich individuell entschieden und flexibel eingerichtet werden, je nachdem wo die automatisierte Lösung eingesetzt wird. Daher kann keine fertig vorbereitete Lösung eingesetzt werden. Wichtig ist allerdings, dass die Früchte dieser Planung entsprechend dokumentiert werden.
Werden die Anfragen aber erfolgreich gefiltert, ist es möglich, Hotline-Personal tatsächlich dort einzusetzen, wo es einen Wertbeitrag leistet. Kunden mit einfach zu beantwortenden Anfragen kann schnell geholfen werden, und sie müssen nicht lange in der Warteschlange gehalten werden. Schwierigere Anliegen können mit geschultem Personal geklärt werden, was ebenfalls (hoffentlich) die Kundenzufriedenheit erhöht.
Sogar eines der Grundprinzipien der neusten ITIL-Version (ITIL 4) heißt „Optimieren und Automatisieren“ und adressiert genau das Beschriebene.
Automation in Form von Bots kann also, wenn sie entsprechend geplant ist, gut integriert werden und einen entsprechenden Mehrwert bieten, indem sie dem Hotline-Personal mehr Raum für nötige Kundenkontakte ermöglicht.
