Microsoft Teams oder Contact-Center-Client – Was sollten Agenten für die Kommunikation nutzen?

Dies trifft insbesondere auf die Anrufverteilung im Bereich von Hotlines zu. Hier werden traditionell dedizierte Contact-Center-Lösungen eingesetzt, die neben verschiedenen Mechanismen zur automatisierten Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) auf die jeweiligen Agenten auch Warteschlangen und Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) bieten. Darüber hinaus zeigen moderne Contact-Center-Lösungen den jeweiligen Erreichbarkeitsstatus der Agenten an und bieten zunehmend weitere Funktionen wie die Integration von E-Mail- und Chat-Kommunikation, welche zum Teil auch von Microsoft Teams bereitgestellt werden, sodass nun folgende Fragen aufkommen:

• Welche Herausforderungen ergeben sich bei der parallelen Nutzung von MS Teams und einer Contact-Ceter-Lösung?
• Können die Contact-Center-Funktionen in Microsoft Teams integriert werden?
• Wie kann eine Koexistenz von Microsoft Teams und der Contact-Center-Lösung gestaltet werden?

Diesen Fragen wollen wir nun im folgenden Artikel nachgehen.

Funktionen moderner (Omni-Channel-)Contact-Center-Lösungen

Eine moderne Omni-Channel-Contact-Center-Lösung, oder kurz „Contact-Center-Lösung”, bietet neben der Sprachkommunikation eine Vielzahl weiterer Funktionen. So ist diese Lösung auf die Verarbeitung von vielen parallelen Anrufen spezialisiert und stellt schon vor der Zuteilung auf die einzelnen Agenten eine Reihe an Funktionen bereit. Angefangen von den oben erwähnten Sprachdialogsystemen, um eine Vor-Qualifizierung der Anfragen der Anrufer zu realisieren und erste Kundendaten, wie die Kundennummer oder weitere Personendaten aufzunehmen, über intelligente Verteilungsfunktionen für die Zuteilung der Anrufe auf die Agenten bis hin zu Sprachaufzeichnung und die Integration von Voice-Bots.

Um diese Fülle an Funktionen bereitstellen zu können, sind Contact-Center-Lösungen vielfach an weitere Systeme und Datenbanken, wie SAP, Salesforce oder Systemen aus Eigenentwicklungen, angebunden. Schon beim eingehenden Anruf ist es möglich, so den Anrufer und sein Anliegen zu identifizieren. Die Zuteilung auf die zur Verfügung stehenden Agenten kann beispielsweise nach den folgenden Mechanismen erfolgen:

• Longest Idle: Der Agent, dessen letzter Anruf am längsten zurückliegt, erhält den Anruf
• Last Agent: Der Agent, mit dem der Kunde zuletzt telefoniert hat, erhält den Anruf
• VIP-Routing: In Abhängigkeit von Kundeneigenschaften werden die Anrufer auf die Agenten verteilt

Darüber hinaus gibt es natürlich noch viele weitere Routing-Regeln, die je nach Anforderung höchst individuell gestaltet werden können.

Ist ein Anrufer nun einem Agenten zugeteilt, erhält dieser den Anruf sowie gegebenenfalls weitere Informationen zum Anrufer. Zudem kann mithilfe eines Contact-Center-Agenten-Clients auch bisher vergangene Kommunikation, wie E-Mail- oder Chat-Kommunikation, dargestellt werden. Ebenso können weitere Applikationen, wie Kundendatenbanken, direkt zur Bearbeitung geöffnet werden. Im Anschluss an ein geführtes Gespräch erhält der Contact-Center-Agent eine Nachbearbeitungszeit, in der er nicht für die Annahme weiterer Gespräche zur Verfügung steht. Darüber hinaus bieten einige Contact-Center-Lösungen auch Funktionen für die interne Kommunikation zu weiteren Agenten, wie direkte Anrufe oder eine Chat-Funktionalität.

Neben den Agenten-Clients stellt eine Contact-Center-Lösung spezielle Clients für Supervisor zur Verfügung. Die Supervisor können die Aktivitäten und Auslastung der ihnen zugewiesenen Agenten sowie Reports und Statistiken zu den Anrufen einsehen. Hierdurch sind sie in der Lage, den Einsatz der Agenten zu steuern. Außerdem können sich Supervisor auf bestehende Gespräche aufschalten, beispielsweise zur Qualitätskontrolle oder zu Schulungszwecken.

Herausforderungen bei der parallelen Nutzung von Microsoft Teams und einer Contact-Center-Lösung

Meist werden Contact-Center-Lösungen parallel zu einer Kommunikationslösung. wie zum Beispiel Microsoft Teams. eingesetzt, was zu ungewünschten Dopplungen der Dienste bei den Agenten führt. Diese haben zwei Lösungen, über die sie Sprachkommunikation nutzen können, zwei Lösungen, die ihre Erreichbarkeit darstellen und oft zwei Lösungen, über die sie Chat-Funktionen nutzen können. Doch warum ist das problematisch? Eine Wahl zu haben, ist doch meist für die Nutzer etwas Gutes, dies gilt hier jedoch nur eingeschränkt.

Schauen wir uns zunächst die Erreichbarkeitsanzeige an. Sowohl in Microsoft Teams als auch in modernen Contact-Center-Lösungen wird die Erreichbarkeit der Nutzer signalisiert. Dies wird intuitiv über ein Ampel-System realisiert. Ist ein Nutzer „grün“, also erreichbar, kann er eingehende Anrufe und Anfragen bearbeiten. Telefoniert ein Nutzer hingegen, wird er meist als „rot“ dargestellt. Bei den Contact-Center-Lösungen wird zudem ein Nutzer, der einen Anruf oder einen anderen Task bearbeitet, nicht nur für die Dauer des Anrufs, sondern auch für eine gewisse Zeit darüber hinaus als „beschäftigt“ angezeigt. Diese Zeit wird als Nachbearbeitungszeit bezeichnet und kann entweder systemweit oder individuell eingestellt werden. Solange ein Agent im Status beschäftigt ist, werden keine weiteren Anfragen zugeteilt. Ohne eine Kopplung zwischen der Contact-Center-Lösung und Microsoft Teams existieren diese beiden Anzeigen jedoch unabhängig voneinander. Als Folge wird ein Nutzer, der in der Contact-Center-Lösung als beschäftigt geführt wird, in Microsoft Teams oft als „grün“ dargestellt. Somit wird eine nicht vorhandene Erreichbarkeit des Nutzers suggeriert.

Mit dieser Problematik geht die Dopplung der Telefonie-Funktion einher. Hier ist nun entscheidend, ob die Nutzer, die als Agenten die Funktionen des Contact-Centers für externe Sprachkommunikation nutzen, ebenfalls Microsoft Teams für interne Anrufe nutzen wollen. Denn ohne eine entsprechende Kopplung kann es leicht passieren, dass ein Nutzer, der über die Contact-Center-Lösung telefoniert oder sich gerade in der Nachbereitung eines Anrufs befindet, gleichzeitig über Microsoft Teams angerufen wird. Dies ist im Sinne einer effektiven Bearbeitung der eingehenden Anrufe und Anfragen nicht förderlich. Umgekehrt sollte natürlich auch sichergestellt werden, dass Anrufe, die über das Contact-Center auf die Agenten verteilt werden, von ihnen entgegengenommen werden können. Dies kann beispielsweise nicht garantiert werden, wenn der Nutzer parallel über Microsoft Teams telefoniert.

Daher ist eine Integration, mindestens aber der Abgleich des Erreichbarkeitsstatus zwischen Microsoft Teams und einer Contact-Center-Lösung geboten.

Nutzung von Schnittstellen

Zu diesem Zweck können die von Microsoft angebotenen Schnittstellen und Integrationsmöglichkeiten genutzt werden. Hier ist insbesondere Microsoft Graph als Sammlung verschiedener Schnittstellen (Application Programming Interface, API) zu nennen (siehe [1]). Über diese kann eine Reihe von Informationen abgerufen sowie Funktionen innerhalb von Microsoft Teams genutzt werden. Microsoft Graph ist hier nicht auf Microsoft Teams beschränkt, vielmehr können über diese Schnittstelle Informationen aus verschiedenen Quellen abgerufen werden, u.a. auch dem Azure Active Directory (AD), welches bei der Nutzung der Microsoft Dienste automatisch angelegt wird.

• Abruf von Nutzerdaten, wie Name, Gruppen- und Organisationszugehörigkeit, zugeordnete Rufnummer
  Zum Abruf dieser Informationen kann die People API (siehe [2]) herangezogen werden. Hierbei können zudem verschiedene Funktionen zur Filterung der Personen, beispielsweise nach Organisationsstruktur, genutzt werden. Voraussetzung ist natürlich, dass die Informationen entsprechend gut im AD gepflegt sind. Eine Auflistung der möglichen Eigenschaften, die abgerufen werden können, ist in [3] zu finden.
• Nutzung von Bots zur Abwicklung von Anrufen
  Innerhalb von Microsoft Teams können Bots verschiedene Aufgaben übernehmen. So kann über eine Bot-Integration ein VoIP-Anruf initiiert und gesteuert werden. Hierbei kann der Bot den gewählten Nutzer, also beispielsweise einen Agenten, anrufen oder einen Konferenzanruf initiieren. Zu beachten ist, dass die Funktionalität derzeit auf reine VoIP-Anrufe beschränkt ist (siehe [4]).
• Abruf von Daten zur Aktivität der Nutzer
  Den Erreichbarkeitsstatus sowie die derzeitige Aktivität von Nutzern erlangt man mithilfe des Befehls „getPresence“ (siehe [5]). Hierbei ist es möglich, sowohl den Status eines einzelnen Nutzers als auch den mehrerer Nutzer abzufragen. Außerdem kann die derzeitige Aktivität (also „am Telefon“ oder „hält Präsentation“) ausgegeben und diese Information dann für die Bestimmung der Erreichbarkeit des Nutzers innerhalb einer Contact-Center-Lösung genutzt werden.

Darüber hinaus bietet Microsoft Graph noch viele andere Funktionen, die jedoch hier nicht weiter betrachtet werden. Stattdessen werden wir uns nun mit der Nutzung der gebotenen Schnittstellen und Funktionen zur Integration in eine Contact-Center-Lösung befassen.

Integration der Telefonie-Funktion in Microsoft Teams

Um die Telefonie-Funktion der Contact-Center-Lösung in Microsoft Teams zu integrieren, gibt es zunächst folgende einfache Möglichkeiten:

• Weiterleitung der Anrufe
  Hier gehen wir zunächst von folgendem Szenario aus: Ein Anruf auf einer Hotline wird mithilfe der Anrufverteilung einer Contact-Center-Lösung einem Mitarbeiter zugewiesen. Die Contact-Center-Lösung baut nun den Anruf zum entsprechenden Mitarbeiter auf, indem die persönliche Durchwahl angerufen wird. Der Agent erhält den Anruf dann als Anruf in Microsoft Teams und kann diesen über Microsoft Teams entgegennehmen (siehe Abbildung 1). Hiermit wird auf einfache Art und Weise sichergestellt, dass der Erreichbarkeitsstatus des Agenten seine Aktivität für die Zeit des Anrufs korrekt darstellt.
• Nutzung eines Bots
  Wie oben beschrieben kann auch ein Bot innerhalb von Microsoft Teams genutzt werden, um Anrufe auf die Agenten zu verteilen. Hierbei erfolgt die Zuteilung eines eingehenden Anrufs auf einen freien Agenten ebenfalls über eine Contact-Center-Lösung. Der Anruf wird jedoch nicht über eine einfache Weiterleitung zum Agenten geführt, sondern mithilfe eines in Microsoft Teams integrierten Bots realisiert. Über den Bot erhält der Agent weitere Informationen zum Anrufer, wie beispielsweise die Hotline, die der Anrufer gewählt hat. Auch bei dieser Integration wird der Anrufstatus korrekt dargestellt.

Diese beiden einfachen Methoden ermöglichen die Konsolidierung der Audio-Kommunikation innerhalb von Microsoft Teams, bieten jedoch ohne zusätzlichen Contact-Center-Agenten-Client kaum darüber hinausgehende Funktionen, wie die Darstellung von Informationen zum Anrufer aus zentralen Datenbanken. Zudem wird zwar während eines Anrufs der Telefonie-Status innerhalb von Microsoft Teams korrekt dargestellt, dies gilt hingegen nicht für die Nachbearbeitungszeit. Die Contact-Center-Lösung kann hier über den Abruf des Telefonstatus hingegen das Ende des Telefonats abfragen und den Agenten für die Nachbearbeitungszeit für weitere Aktivitäten sperren. Während dieser Zeit wird der Anrufer jedoch in Microsoft Teams wieder als verfügbar dargestellt.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, weitere Telefonie-Funktionen, wie die Weiterleitung an weitere Agenten oder ausgehende Anrufe an Kunden, auch in Microsoft Teams zu integrieren. Zwar kann ein Anruf innerhalb von Microsoft Teams weitergeleitet werden, nicht jedoch zusätzliche Informationen an den Kunden. Dies ist nur möglich, wenn der Client der Contact-Center-Lösung genutzt wird.

Abgleich des Erreichbarkeitsstatus

Mithilfe von Microsoft Graph ist es möglich, den Erreichbarkeitsstatus der Agenten aus Microsoft Teams auszulesen. Somit kann der Status des Agenten innerhalb einer Contact-Center-Lösung an den Status des Agenten innerhalb von Microsoft Teams angepasst werden. Der umgekehrte Fall, also die Manipulation des Erreichbarkeitsstatus innerhalb von Microsoft Teams, ist jedoch derzeit nicht möglich. Das bedeutet, dass bei einer Nutzung eines dedizierten Contact-Center-Clients, über den die Anrufe getätigt werden, keine Möglichkeit besteht, den Erreichbarkeitsstatus der Agenten in Microsoft Teams dem Status innerhalb der Contact-Center-Lösung anzupassen. Hier kann lediglich eine manuelle Statusänderung durch den Agenten selbst erfolgen, was jedoch nicht besonders nutzerfreundlich ist. Denn der Nutzer müsste bei jeder Aktivität, also Bearbeitung von Anrufen, Nachbearbeitungszeit, Bearbeitung von weiteren Eingangskanälen, seinen Erreichbarkeitsstatus entsprechend anpassen.

Integration weiterer Contact-Center-Funktionen in Microsoft Teams

Neben den oben beschriebenen Optionen zur Integration der Telefonie-Funktion besteht die Möglichkeit, Funktionalitäten eines Contact-Center-Clients in Microsoft Teams als zusätzlichen Bereich beziehungsweise eigene App einzubinden. Dann erhält der Nutzer unterhalb der Bereiche „Aktivität“, „Chat“, „Anrufe“ etc. einen Bereich „Contact-Center“. Dort kann der Nutzer die verschiedenen Funktionen, wie die Anruf-Bearbeitung oder die E-Mail-Bearbeitung, nutzen. Schematisch ist dies in Abbildung 2 dargestellt.
Es ist auch möglich, in diese App weitere Anwendungen zu integrieren, sodass der Contact-Center-Agent sämtliche Funktionen innerhalb der Microsoft-Teams-Oberfläche nutzen kann. Dies bietet den Vorteil, dass als Client weiterhin Microsoft Teams genutzt, aber parallel die Fülle an Funktionen der Contact-Center-Lösung bereitgestellt werden kann. Alternativ können aus dieser Contact-Center-App weitere Applikationen verlinkt und gestartet werden, die zur Bearbeitung der Kundenanfragen genutzt werden sollen.

Reporting und Monitoring

Eine andere zentrale Funktion einer modernen Contact-Center-Lösung ist die Bereitstellung von Statistiken und Reports zu abgearbeiteten Anrufen sowie weiteren Anfragen, die über die Contact-Center-Lösung auf die Agenten verteilt werden.

Um die Anrufe sowie die Nachbearbeitungszeit der einzelnen Anrufe vollständig auswerten zu können, ist auch hier eine Kopplung zwischen der Contact-Center-Lösung und Microsoft Teams notwendig. Jedoch kann, wie oben beschrieben, lediglich die Dauer der Anrufe selbst über die Graph-API an die Contact-Center-Lösung übermittelt werden.

Für die Auswertung der Nachbearbeitungszeit sowie der Dauer der Bearbeitung weiterer Anfragen ist es notwendig, dass diese Zeiten über die Contact-Center-Lösung erfasst werden. Dies erreicht man beispielsweise über eine Integration des Contact-Center-Clients in Microsoft Teams als App. Die erzeugten Statistiken sowie entsprechende Dashboards können dann ebenfalls über den integrierten Contact-Center-Client angezeigt werden.

Entscheidung: Welches ist das führende System?

Unabhängig von der Frage, inwiefern eine Contact-Center-Lösung in Microsoft Teams integriert werden soll, ist die Frage zu klären, welches das führende System für die Bearbeitung von Anfragen und Kundendaten darstellt. Das heißt, welchen Client sollen die Contact-Center-Agenten für ihre tägliche Arbeit nutzen?

Die Integration in Microsoft Teams ist dann sinnvoll, wenn die Agenten zusätzlich zur Kommunikation über das Contact-Center über Microsoft Teams mit weiteren Agenten kommunizieren oder weitere Funktionen von Microsoft Teams genutzt werden sollen. Stellt jedoch eine andere Anwendung, wie SAP oder Salesforce, den Mittelpunkt der Agententätigkeit dar, dann sollte diese Anwendung als die führende Anwendung gelten und die Contact-Center-Funktionen in diese Anwendung integriert werden. Das bedeutet, dass bei einer eingehenden Anfrage diese direkt über die entsprechende Applikation auf die Agenten verteilt wird. Somit muss der Agent nicht erst den Weg über einen weiteren Client nehmen.

Sonstige Tätigkeiten, wie das Bearbeiten von Kundendaten oder die Weitergabe von Anfragen, kann der Agent anschließend ebenfalls direkt über die Applikation ausführen.

Fazit

Kommen wir nun zurück zur Fragestellung „Microsoft Teams oder ein Contact-Center-Client – Was sollten Agenten für die Kommunikation nutzen?“. Durch die Integrationsoptionen, die Microsoft mit der Graph API bereitstellt, muss diese Entscheidung kein ausschließendes „entweder – oder“ sein. Vielmehr können die benötigten Contact-Center-Funktionen auch innerhalb von Microsoft Teams genutzt werden. So kann beispielsweise die Telefonie-Funktion von Microsoft Teams eingesetzt werden, sodass die Agenten lediglich über einen Client telefonieren (unabhängig, ob es sich um Anrufe über das Contact-Center oder über Microsoft Teams handelt). Jedoch sind nach derzeitigem Stand noch Einschränkungen insbesondere im Bereich der Steuerung der Erreichbarkeit der Agenten vorhanden.

So ist es zwar möglich, den Erreichbarkeitsstatus von Microsoft Teams in Richtung der Contact-Center-Lösung zu synchronisieren, jedoch ist es (noch) nicht möglich, den Erreichbarkeitsstatus in Microsoft Teams durch die Contact-Center-Lösung zu setzen. Dies könnte zukünftig über eine Erweiterung der Graph-API ermöglicht werden. Bis dahin kann als Workaround lediglich der Status durch die jeweiligen Agenten manuell gesetzt werden.

Darüber hinaus bedarf es für die Bearbeitung von Anfragen je nach genutzter Anwendung aus Sicht der Agenten weiterhin eines Wechsels in diese Anwendung hinein. Hier können sowohl ein dedizierter Contact-Center-Client als auch Microsoft Teams nur unterstützen, indem entsprechende Sprungmarken oder Links zu den jeweiligen Anwendungen zur Verfügung gestellt werden.

Die Entscheidung, welchen Client ein Contact-Center-Agent für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzt, hängt nicht zuletzt von der Arbeitsweise der Agenten und Supervisor ab. Die Integration der Contact-Center-Funktionen in Microsoft Teams bietet hier zusätzliche Möglichkeiten, deren Nutzen, aber auch deren Einschränkungen, im Rahmen von entsprechenden Konzeptionierungen betrachtet und bewertet werden müssen.

Verweise

[1] https://docs.microsoft.com/de-de/graph/overview-major-services
[2] https://docs.microsoft.com/de-de/graph/api/user-list-people?view=graph-rest-1.0
[3] https://docs.microsoft.com/de-de/graph/api/resources/person?view=graph-rest-1.0
[4] https://docs.microsoft.com/de-de/graph/api/application-post-calls?view=graph-rest-1.0
[5] https://docs.microsoft.com/de-de/graph/api/presence-get?view=graph-rest-1.0&tabs=http